Как один курьер чуть не похерил нам договор на 1,5 млн рублей

Звонок

Звонит клиент и говорит: "Хочу приостановить договор, условия сотрудничества не устраивают, оставшийся баланс на возврат".

На минуточку - данный клиент приносил нам около 100 тысяч рублей в месяц, за год 1,2–1,5 млн. и ни разу не поступало ни жалоб, ни каких-то вопросов. Что случилось, для меня была загадкой, что вообще могло произойти непонятно.

Телеграм и три дня тишины

После звонка я решил написать клиенту в Телеграм.
Ответа не было ни в первый день, ни во второй. На третий день ответил: Курьер всё время опаздывал. К нам не возвращаются накладные и сопроводительные документы. На маркетплейсах у нас опоздания на слоты, мы платим пени. Вчера ваш курьер перепутал заказы и отдал груз не в ту организацию. Оказывается шло это несколько месяцев.

На вопрос, почему раньше не сказали? Клиент сказал - мне менеджер передал, я вам донес и решаю проблему.

Хорошо, я вас понял, давайте возьмем паузу, я все узнаю и предложу вам решение, если устроит продолжим диалог.

Правда

Что же делать? Пришлось разбираться с самого начала. Позвонили менеджеру клиента, оказывается она просто копила негатив так сказать, и случаев действительно много, и документы почти с каждой доставкой были, а возвращались они изредка.

Оказалось, клиенту важно не столько то, что мы опаздываем, сколько то, что мы не предупреждаем. Второе: не опаздывать на слоты на маркетплейсах - для них это деньги. Третье: документы должны быть подписаны всегда.

Как решали проблему

В офисе начали разбор. Выясняли, что происходило у курьера, почему он так делал и почему наш менеджер его не проверял. Все достаточно банально: менеджер не знал, что проверять, по сути проверял только факт доставки, а нюансы нигде не видно было и не записано.

Курьер иногда в запаре забывал, а иногда просто и не думал что это вообще важно, типа ну потом заберем документы, ну опоздал чуть, ничего страшного груз же приняли все ок.

Подумали, а как можно исправить все это?
Нам пришлось поработать, чтобы учесть все стороны вопроса.
Клиент - менеджер - курьер.

Для клиента надо всегда выяснять, на что он помимо базовой услуги делает акцент, что ему важно. Для курьера - чтобы он точно понимал и видел, что от него требуется. Для менеджера - что проверять, какое задание было изначально.

Все это требует простоты и главное наглядности для всех участников процесса.

Разбили на этапы, понятно что время сразу на контроль надо ставить с отметками и добавили в реестр отметку времени доставки и далее в CRM систему. В личном кабинете добавили поля и новый реестр - который клиент смог бы заполнять, указывая важную информацию и привели всех к единому шаблону. Впоследствии перенесли это в CRM, где ошибки проверяются и фиксируются.

После этого снова позвонили клиенту. Предложили не рубить с плеча и рассказали как мы провели работу над ошибками, дали скидку 30% на месяц. Он лояльно отнесся к предложению, и мы продолжили работу.

Сколько стоило решение

Тортик в офис клиенту в качестве перемирия стоил около 5 тысяч рублей. Скидка 30% на месяц обошлась ещё примерно в 30 тысяч. Всего около 35 тысяч рублей.

Что вынесли

Процесс надо контролировать, а не просто наблюдать, работа может выполняться, но при этом быть немного не доделанной, отчего вызывать неоднозначные ощущения у вашего клиента и даже негатив впоследствии, и то что кажется мелочью для одного, может быть очень важным для другого. Тот, кто контролирует, должен точно знать, что проверять. Раз в неделю мы начали собирать отзыв о нашей работе, чтобы реагировать на то, что идет не так. Мы договорились с клиентом (ответственным лицом), что в случае чего мы исправим все за наш счет, ему нужно только сразу сообщить и не затягивать. Обсудили каналы для быстрой связи, куда можно написать (почта, Телеграм, звонок). В любом процессе необходим контроль и опорные точки.

Чем всё закончилось

С этим клиентом мы работаем до сих пор, уже пять лет, и каждый месяц он стабильно приносит выручку. Стандарт, который благодаря этому событию мы ввели, теперь работает для всех наших клиентов. То, что казалось в моменте провальным, сделало нас сильнее.

Решение в моменте стоило около 35 тысяч рублей. Если бы мы потеряли договор, за пять лет это было бы около 6 млн рублей.

Если вы бизнес и вам нужна доставка, где вас предупреждают заранее, документы подписаны, а на слоты не опаздывают, оставьте заявку на sdmahom.ru.
Партнёры франшизы «Махом» получают эту систему вместе с CRM и регламентами: sdmahom.ru/present.

Махом — курьерская экспресс-доставка для бизнеса в вашем городе
Франшиза курьерской службы Махом
Сайт: sdmahom.ru
Telegram: t.me/sdmahom

Статьи по теме:
Как я потерял 1,1 млн рублей из-за незнания. Стоит ли брать франшизу?
Франшиза доставки: еда или курьерская служба для бизнеса — что выгоднее
Свой курьер, такси или аутсорсинг: что выгоднее компании в Иркутске