Курьер опоздал, клиент ушёл: сколько стоит бизнесу сорванная доставка

Курьерская доставка кажется мелочью, пока она не сорвалась. Заказ собрали, оплатили, пообещали привезти. А потом клиент пишет: «Отменяйте, я уже заказал в другом месте». И магазин теряет не только эту продажу.

Расскажем историю, которая случается чаще, чем хочется. Она собирательная, без названий и имён, но каждый её кусочек реально бывает.

Один заказ, который не доехал

Иркутский интернет-магазин. Покупательница оформила заказ и заплатила за доставку: вещь нужна к конкретному дню, она специально выбрала этот магазин. Магазин ответил: «Заказ в пути».

На самом деле заказ никуда не ехал. Менеджер собрал его и хотел передать, но в этот момент сам повёз другой заказ в отдалённый район. Заявки в это время копились, и до этого заказа руки просто не дошли. Пока он вернулся, следующий заказ уже ждал в другом отдалённом районе, на другом конце города. Больше везти было некому: менеджер один, и он же отвечает на сообщения.

Могло быть и иначе. Курьер, которого нанимают на разовые заказы, по дороге занимается своими делами: «заеду по пути». Таксист, которому отдали посылку, бывает, просто уезжает с ней. Да, такое случается.

Покупательница ждала, ждала, потом написала в магазин и услышала: «Сейчас узнаем». Через время отменила заказ и купила то же самое в другом магазине, где привезли без разговоров.

Магазин потерял продажу, клиентку и ещё несколько вечеров на то, чтобы разбираться, что пошло не так.

Почему доставка срывается

Причины почти всегда одни и те же:

• Заказы развозят сами менеджеры. Пока человек в дороге, заявки лежат необработанными, а покупатели ждут ответа.
• Нет порядка доставки. Как собрали, так и повезли. Один человек уехал в отдалённый район, а следующий заказ пришёл в другой отдалённый район, в противоположной части города. Везти больше некому, и получателю приходится ждать гораздо дольше.
• Курьер «на один раз». Это не ваш человек: по пути у него свои дела, а спросить не с кого.
• Такси вместо курьера. Водитель довезёт, а может и не довезти. Ответственности за вашу посылку у него нет.
• Никто не следит за временем. Доставку обещали, но кто за неё отвечает, непонятно.

Каждая причина по отдельности выглядит мелочью. Вместе они и дают сорванную доставку.

Как на самом деле бизнес теряет деньги

Сорванная доставка стоит дороже, чем один отменённый заказ.

• Курьер — лицо магазина. Клиент не видит ваш склад и вашу команду. Он видит человека с коробкой в дверях. Опоздал, не позвонил, ушёл — значит, магазин такой.
• Особенно больно с важным товаром. Приоритетный заказ, промо-товар, подарок, дорогая вещь: клиент ждёт именно этого, и сорванный срок он запомнит надолго.
• Клиент уже заплатил за доставку, а её нет. Это вдвойне неприятно: деньги отдал, результата не получил.
• Конкуренты рядом. В соседнем магазине можно заказать то же самое, и там всё может быть лучше.
• Отзывы. Недовольный клиент напишет там, где увидят другие.
• Повторные покупки. Человек, которого подвели один раз, часто не возвращается.
• Время менеджера. Он разбирается с претензиями и звонит курьерам вместо того, чтобы продавать.

Сколько это стоит в рублях, у каждого магазина своё. Но чем регулярнее срывы, тем дороже обходится каждый.

Что спрашивают бизнесы, которые приходят к нам

После таких историй бизнесы приходят в «Махом» с одним вопросом: «А как вы гарантируете, что у нас так не будет?»

Честный ответ — не «мы очень стараемся», а как устроена работа.

Курьерская доставка в Иркутске: как «Махом» гарантирует, что так не будет

Честно: мы тоже иногда опаздываем

Бывает: пробка, авария на дороге, непогода или задержал предыдущий клиент. Мы опаздываем редко, но случается.

Тогда мы обязательно звоним получателю, извиняемся и договариваемся об удобном времени. Потому что дело не в идеальном графике, а в том, чтобы человек не оставался в неизвестности.

Наш девиз: «Не быстро, не медленно — вовремя!»

Как выбрать курьерскую службу в Иркутске, чтобы не терять клиентов

Задайте курьерской службе эти вопросы до первого заказа:

• Кто возит? Штатный курьер или случайный человек с разовыми заказами.
• На чём? На фирменном автомобиле или на чём придётся.
• Что с заменой? Есть ли быстрая замена, если курьер не сможет приехать.
• Что будет если закажу несколько раз подряд или в разные районы? Один человек на весь город или курьеры по районам, или несколько курьеров могут приехать.
• Кто отвечает за потерю? Есть ли материальная ответственность по договору.
• Видно ли заказ и как происходит оформление? Можно ли выбрать время, следить за статусом и задать вопрос из личного кабинета.
• Кто звонит получателю, если задержка?

Если на половину вопросов ответа нет, скорее всего, вы будете разбираться с недовольными клиентами сами.

Попробовать курьерскую доставку для бизнеса в Иркутске можно за 99 ₽: это несколько доставок до 15 кг. Оставьте заявку на sdmahom.ru — проверьте на своих заказах.

Махом — курьерская экспресс-доставка для бизнеса в вашем городе
Франшиза курьерской службы Махом
Сайт: sdmahom.ru
Telegram: t.me/sdmahom

Статьи по теме:
Товар доехал, а накладную не подписали: как бизнес теряет на этом деньги?
Свой курьер, такси или аутсорсинг: что выгоднее компании в Иркутске
Такси или курьерская служба Махом: что выбрать бизнесу для доставки?